0800 – 1545 werkt!

Op donderdag 28 augustus 2003 gingen de deelnemers aan het Dagelijks Fysiek en Sociaal Beheer Pendrecht op bezoek bij de Klachtentelefoon van de Gemeente Rotterdam.
Ze werden ontvangen door Petra Grinwis, hoofd van de Klachtentelefoon Rotterdam, Jan Verhoeven applicatiemedewerker van Gemeentewerken en Rick van Keulen, beleidsmedewerker van Beheer Buitenruimte van Gemeentewerken.
De klachtentelefoon 0800 – 1545 komt regelmatig ter sprake bij het Dagelijks Fysiek en Sociaal Beheer Pendrecht. De ervaring is dat als je dit nummer belt er inderdaad iets gebeurt.
Uit een e-mail van Jan de Bruijn, secretaris van de bewonerscommissie van de Ostreaflat, spreekt lof over de resultaten via de klachtentelefoon. Er was een boomtak afgebroken in de Sommelsdijkstraat. Een politiewagen reed langs op het moment dat Jan dat constateerde. Hij ging ervan uit dat de politie wel zou zorgen voor een melding. Echter de volgende dag lag de tak er nog. Hij belde 0800 – 1545 en ‘s avonds was de tak opgeruimd. Voor De Bruijn kunnen Petra en haar afdeling van Gemeentewerken niet meer stuk.
Petra en Rick van Keulen vertellen, dat er vanouds diverse adressen, telefoonnummers waren bij de gemeente en diensten, waar meldingen binnenkwamen. Meestal werden die op bonnetjes genoteerd. De bonnen gingen naar oplossende functionarissen en het was vaak moeilijk om een beeld te krijgen over de oplossing. Er is nagedacht over automatisering en centralisering (één centraal nummer). Sinds 3 jaar wordt er met 0800 – 1545 gewerkt. En daar achter zit het MSB-systeem. Met dat systeem ligt een melding binnen enkele tellen per e-mail bij de oplossende instantie.
De afdeling heeft 6 medewerkers. (Op de foto zijn de medewerkers van de klachtentelefoon te zien. Zij zitten 10 hoog op Europoint III, met een prachtige uitkijk op de Waalhaven). Op het moment van het bezoek zijn er door vakantie en ziekte 2 aanwezig. Men kan 24 uur per dag en de hele week door bellen.
Er komen 200 meldingen per dag binnen en dat komt neer op 129.000 telefoontjes per jaar. 60.000 tot 70.000 worden er direct ingevoerd in het MSB systeem. De overigen worden doorgegeven aan deelgemeente, of de werven en dergelijke.
Mobiele bellers krijgen buiten kantoortijden de mogelijkheid te horen om een 0900 nummer te bellen. Gemeentewerken belooft oplossing of antwoord binnen 3 dagen. Antwoord kan zijn dat een bepaald terrein niet van de gemeente is, maar privé – terrein en dat de melder toch naar een ander nummer moet of dat de melding doorgegeven is aan een andere (niet gemeentelijke) instantie. Van die instantie is dan niet duidelijk hoe het met de oplossingstijd zit. Ook kan het graffiti op een pand zijn, dat niet van de gemeente is. Weghalen kan beschadiging veroorzaken en dan kan de gemeente een rekening krijgen voor vernield voegwerk e.d. De klachtentelefoon ondervangt dus niet alles, maar geeft wel inzicht in wat er gemeld wordt en wat er met die meldingen gebeurt.
Gemeentewerken spreekt over meldingen. Klachten zijn eigenlijk andere zaken, daar hoort een juridische procedure bij en dat is niet de opzet van de klachtentelefoon.
Jan Verhoeven gaf een hele uiteenzetting over het MSB systeem. MSB staat voor Melding Systeem Buitenruimte. Meldingen worden meteen in het systeem verwerkt door de mensen achter de telefoon. Daar is een standaard formulier voor, dat door een geoefende medewerker snel in te vullen is. De plek is belangrijk, omdat de oplosser het allemaal snel moet kunnen vinden. De melder hoeft niet altijd direct bij de plek te wonen, want men kan na een wandeling iets gezien hebben en iets doorgeven over een straat verderop in de buurt. Alle straten zijn terug te voeren op buurt en sub-buurtnummer. Met die nummers werken alle oplossende instanties.
Als melders het goedvinden wordt hun telefoonnummer genoteerd. Als men wil weten of het opgelost is kan men dat aangeven en krijgt men een kaartje thuis. Maar i.v.m. vertrouwelijkheid wordt daar zorgvuldig mee omgesprongen en wordt altijd gevraagd of men dat wil ja of nee.
Is een klacht als opgelost gemeld, maar is de melder het daar niet mee eens dan wordt de melding heropend in het systeem. Contact vindt daarna plaats tussen de melder en de oplossende instantie.
Pendrecht laat vanaf 1 januari 2003 tot 28 augustus 2003 meer dan 600 afvalmeldingen, en ettelijke meldingen over het straatmeubilair en dergelijke. Het gros van meldingen ging naar de Roteb en daarnaast naar een hele reeks andere oplossende instanties.
Invoer van een melding is vreselijk belangrijk, moet goed worden gedaan. Anders zijn er allerlei mogelijkheden om niet tot een oplossing te komen. Internet-meldingen zijn sinds kort ook mogelijk. De melder krijgt dan hetzelfde formulier als een medewerker van de klachtentelefoon te zien. De internet meldingen worden toch door medewerkers bekeken, want er zitten beoordelingszaken in en zij zorgen ervoor dat een melding echt naar de meest geschikte oplossende instantie gaat.
Het was een instructieve reis.